当社は、個人・法人を問わず、当社の事業に関係する者（以下「顧客等」といいます）から、当社の業務に関連して従業員等に対して行われる言動のうち、以下の要素をすべて満たすものを「カスタマーハラスメント」とみなします。

1. 当社の業務に関連して、顧客等から従業員等に対して行われる言動であること
2. その言動が、従業員等の業務の性質その他の事情に照らし、社会通念上許容される範囲を超えていること
3. その言動により、従業員の就業環境が害されること

以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例です。

顧客等の要求の内容または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合の例

• 当社の提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められないにもかかわらず要求を行う場合
• 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容と関係がない場合
  （例：不当な金品の要求、従業員の解雇要求など）
• 契約内容、法令または当社の責任の範囲を著しく逸脱した商品交換、金銭補償、サービス停止その他の要求
• 正当な理由なく、著しく過大な金額の補償や、当社の業務と関係のない金品を要求する行為
• 要求を実現するために、脅迫、暴言、威圧、執拗な言動その他の不相当な手段を用いる行為

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合の例

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 過度な謝罪要求（土下座等）
• 継続的または執拗な言動（繰り返しの電話、メール、来訪など）
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人に対する攻撃や要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• 長時間にわたる拘束(対面/リモート問わず)

サービスに対するご不満やご指摘、改善のご要望、障害のある方からの配慮に関するご相談など、社会通念上相当な範囲で行われるお申し出は、カスタマーハラスメントには当たりません。これらのお申し出には、これまでどおり誠実に対応いたします。

1. 組織的な対応：カスタマーハラスメントには、従業員個人ではなく組織として対応し、事実関係を確認のうえ、適切に判断いたします。
2. 対応の制限・お断り：カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、必要に応じてご注意を申し上げたうえで、通話の終了、以降のお問い合わせへの対応のお断り、利用規約に基づくサービスの提供停止や契約解除を行うことがあります。
3. 外部機関との連携：暴力、脅迫、不当な要求など悪質な行為については、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。
4. 通話の録音：正確なご対応とサービス品質の向上のため、お電話の内容を録音させていただく場合があります。

当社は、従業員が安心して働ける職場環境を守るため、相談窓口の設置、被害を受けた従業員への心身のケア、対応手順の整備、教育・研修の実施など、必要な体制を整備してまいります。

法令の改正や社会情勢の変化等を踏まえ、必要に応じて本方針を見直します。